Métier de conseiller clientèle
Intégrer et évoluer dans le monde du commerce
En partenariat avec :
Le conseiller clientèle, aussi appelé customer success ou encore attaché commercial, présente une fonction essentielle des métiers du commerce et de la vente. En effet, ce dernier est un élément essentiel pour une entreprise puisqu’il joue un rôle primordial dans la relation avec les clients. Principal interlocuteur des prospects et clients, le conseiller clientèle répond aux attentes et aux questions de ces derniers en apportant les informations nécessaires sur les produits et services proposés par son entreprise. En plus de répondre aux attentes des clients, le conseiller clientèle doit également répondre aux objectifs commerciaux qui lui sont fixés.
Il est important de ne pas confondre le métier de conseiller clientèle avec celui de vendeur en magasin, bien que certaines de leurs missions peuvent être très similaires. Le conseiller clientèle fournit un service et des solutions très personnalisés à chacun de ses clients. Il gère de la même manière un portefeuille client, ce qui n’est pas forcément le cas des vendeurs en magasin.
Les missions du Conseiller de clientèle
La mission principale du conseiller de clientèle est donc d’être proche du client, de le comprendre et d’échanger avec lui afin de lui proposer le meilleur produit ou service adaptés à ses attentes. Les trois missions principales du conseiller de clientèle sont :
- la réponse aux sollicitations du client en lui proposant la meilleure offre possible
- la réponse aux réclamations du client en cas de problème ou d’insatisfaction
- l’organisation d’actions pour la fidélisation des clients.
Répondre aux sollicitations du client en proposant la meilleure offre
Comme spécifié précédemment, le conseiller de clientèle est le principal interlocuteur du client. Lorsque ce dernier se présente dans la structure, le conseiller de clientèle doit être apte à répondre à ses attentes en mettant en avant ses connaissances des produits proposés de son entreprise. L’interaction avec le client peut être physique, par téléphone ou encore par mail. Dans chacun de ces cas, le conseiller de clientèle doit pouvoir répondre aux attentes du client.
Il n’existe pas un client qui a les mêmes attentes qu’un autre, le conseiller de clientèle doit bien être à l’écoute et analyser les besoins afin de prendre tous les éléments en compte pour proposer la meilleure offre. Le conseiller ne doit pas hésiter à proposer plusieurs solutions à son client afin que celui-ci puisse faire le choix qui lui convient le mieux.
Répondre aux réclamations du client
La réponse aux sollicitations du client passe également par la réponse aux réclamations. En effet, lorsque les clients sont mécontents d’un produit qu’ils ont acheté ou d’un service auquel ils ont souscrit, c’est au conseiller de clientèle de prendre leur demande en compte. Dans ces situations, le conseiller clientèle doit se montrer compréhensif afin de cerner le problème, savoir s’il vient d’un défaut de la part de l’entreprise ou si tout simplement l’achat ne correspond finalement pas à l’usage que le client souhaitait.
Après avoir analysé la source du problème, le customer success doit proposer une solution de repli au client : un remboursement, un échange, etc. Le conseiller clientèle peut, dans ces cas, analyser la satisfaction du client. En proposant de nouvelles alternatives, il contribue à l’amélioration des process et à la qualité du service.
Organiser des actions pour fidéliser le client
Tout comme le key account manager ou le commercial, le conseiller de clientèle à un rôle de fidélisation du client. En effet, une fois que ce dernier a trouvé la solution idéale pour répondre à l’attente d’un client, il doit suivre celui-ci afin de le fidéliser.
Cette action peut se faire de différentes manières en fonction de la structure dans laquelle le conseiller clientèle évolue. En effet, si son entreprise propose un nouveau produit, un nouveau service, des promotions, une évolution de gamme et que ceux-ci peuvent potentiellement intéresser un des clients, alors le conseiller de clientèle doit pouvoir le proposer.
Dans ces situations le conseiller client peut avoir une mission de négociation, notamment lorsqu’il propose le renouvellement d’une souscription ou lorsqu’il propose un nouveau produit ou un produit complémentaire.
Le conseiller de clientèle a donc un rôle d’accompagnement auprès du client en l’accueillant et en l’informant sur ce qui est intéressant pour lui. Ensuite, il a un rôle commercial lorsqu’il soumet ses propositions et conclut la signature du contrat de vente et assure un suivi dans la relation avec le client. Dans certains cas, le conseiller de clientèle peut être amené à réaliser des tâches plus administratives.
Cadre d’exercice du conseiller de clientèle
Il existe des conseillers clientèles dans tous les secteurs d’activités de la banque, aux cabinets d’assurance ou encore dans les plateformes téléphoniques. Le conseiller de clientèle exerce dans les secteurs qui nécessitent un réel conseil client et qui implique une assez grande décision d’achat de la part du client. C’est le cas par exemple lors de l’achat d’une voiture, le conseiller de clientèle peut donc travailler dans une concession automobile entre autres.
Les missions du conseiller de clientèle peuvent différer en fonction de la structure dans laquelle il travaille puisque le produit ou service proposé n’est pas le même. Des règles spécifiques peuvent s’appliquer en fonction du domaine. Par exemple, un conseiller clientèle qui travaille dans une banque est amené à conseiller les clients sur leur finance, les prêts ou les placements qu’ils peuvent faire. Un conseiller clientèle qui travaille au sein d’une concession va aider le client à choisir la voiture qui correspond le mieux à ses attentes.
Les formations pour devenir conseiller de clientèle
Les formations pour devenir conseiller clientèle vont d’un bac+2 à un bac+5 en fonction du secteur choisi. L’obtention d’au minimum un bac+2 est nécessaire. Les formations sont accessibles après le bac, que ce soit un bac général ou bac technologique type STMG. Afin de devenir conseiller de clientèle, après le bac il est possible de se diriger vers les formations suivantes :
- BTS banque, conseiller de clientèle
- BTS NDRC (négociation et digitalisation de la relation client)
- BTS MCO (management commercial opérationnel)
Il est également possible de se tourner vers les DUT suivants :
- BUT TC (techniques de commercialisation)
- UT GEA GMO (gestion des entreprises et administrations option gestion et management des organisations)
D’autres formations plus spécifiques existent comme le DEUST Banques : organismes financiers et de prévoyance, à l’École d’économie à l’Université d’Auvergne.
Les écoles de commerce post bac accessible par les concours Acces et Sesame permettent également de disposer d’une formation solide pour ce métier. La prépa concours Sesame vous permettra d’accéder à de bonnes écoles de commerce généralistes.
Après l’obtention d’un bac +2, il est envisageable de se lancer dans le marché du travail ou bien de continuer dans les voies suivantes :
- Licence pro Assurance, banque, finance : chargé de clientèle bancaire
- Bachelor Responsable de clientèle banque-finance-assurance
Ces diplômes confèrent un bac+3. Ensuite, il est possible soit de travailler, soit de se lancer dans un master en optant pour un master pro en banque ou finance ou en école de commerce en passant le concours passerelle ou le concours Ecricome tremplin.
Qualités requises pour devenir un bon conseiller de clientèle
Pour mener à bien ses missions, le conseiller clientèle doit réunir un certain nombre de qualités professionnelles et personnelles.
Compétences techniques du conseiller de clientèle
Le conseiller de clientèle est amené à interagir avec les clients et signer des contrats de vente avec eux. En ce sens, il doit bien connaître la législation qui s’applique autour de la vente des biens ou des services fournis par son entreprise. Par extension, la connaissance des produits et services vendus est bien sûr primordiale.
La connaissance des concurrents et de leurs offres est bien évidemment essentielle pour pouvoir répondre à la demande du client. Il est très probable que le client soit déjà renseigné en amont avant de venir au sein de la structure. Cela signifie qu’après la rencontre avec le conseiller de clientèle, il fera des comparaisons entre les différentes propositions qui s’offrent à lui. Une bonne connaissance du marché permettra donc au conseiller de clientèle de montrer en quoi son offre diffère des autres et pourquoi elle serait la meilleure option.
Avoir des qualités en termes de négociation est également nécessaire pour devenir conseiller de clientèle, notamment dans le cas où ce dernier est amené à faire des offres complémentaires lors de la vente d’un produit et d’un service.
Un bon sens de l’analyse est aussi requis puisque le conseiller de clientèle doit traiter les demandes des clients dans l’objectif de leur proposer quelque chose qui leur convient le mieux. Il s’agit alors de bien analyser les besoins afin de ne pas se tromper et donc ne pas perdre un client.
Une bonne qualité rédactionnelle est requise, le conseiller de clientèle est amené à garder contact avec les clients et les échanges ne sont pas toujours en face-à-face. Il est en conséquence important que la communication soit irréprochable.
Enfin, la maîtrise d’une langue étrangère, et plus spécifiquement de l’anglais est un plus notamment s’il y a des échanges avec des clients étrangers.
Qualités personnelles du conseiller de clientèle
Le conseiller de clientèle doit bien évidemment maîtriser les règles de politesse et de courtoisie puisqu’il est en contact direct avec les clients. Il doit avoir un sens de l’écoute et de l’observation aiguë. En effet, il doit être en mesure de comprendre parfaitement les besoins client avant de pouvoir le conseiller.
L’adaptabilité est également une qualité essentielle en tant que conseiller de clientèle car, comme spécifié précédemment, les demandes des clients diffèrent les unes des autres puisque que chacun d’eux a des attentes qui ne sont pas similaires.
La capacité à garder son sang froid est essentielle dans le cas où des clients sont amenés à avoir des réclamations. Il se peut que le conseiller de clientèle doive faire face à des clients mécontents, dans ces situations, il ne doit pas se laisser emporter, mais garder son calme afin d’instaurer un dialogue pour trouver une solution.
Enfin, le conseiller de clientèle doit se montrer dynamique et convaincant lors des échanges avec les clients.
Salaire du conseiller de clientèle
Le salaire du conseiller de clientèle comme dans d’autres fonctions diffère en fonction du domaine d’activité. Néanmoins, dans la plupart des cas, le conseiller de clientèle gagne entre 21 000 € et 27 000 € bruts par an soit entre 1 750 € et 2 250 € bruts par mois. Un conseiller de clientèle confirmé peut gagner jusqu’à 4 700 € bruts par mois soit 56 400 € bruts par an.
Le salaire du conseiller de clientèle comprend une part variable avec des primes sur objectifs. Il peut également percevoir des avantages tels que le treizième mois.
Opportunités d’emploi du conseiller de clientèle
Le métier de conseiller de clientèle offre de belles perspectives d’évolution en termes de carrière. En effet, quel que soit le secteur d’activité dans lequel il évolue, que ce soit les banques, les assurances ou encore un autre secteur, après 3 à 5 ans d’activité, le conseiller de clientèle peut se diriger vers les emplois suivants :
- gestionnaire de patrimoine
- directeur d’agence
- responsable du service client
- business developer
- consultant indépendant
- responsable d’antenne
- directeur commercial
La fonction de conseiller de clientèle est donc un bon tremplin pour évoluer par la suite vers des métiers à responsabilités.
FAQ conseiller de clientèle
Le déplacement pour aller à la rencontre des clients ne fait pas partie des missions du conseiller de clientèle, néanmoins, il peut être amené à effectuer certains déplacements à titre exceptionnel, mais ce n’est pas une chose récurrente.
Encore une fois, cela ne fait pas partie intrinsèquement du métier de conseiller de clientèle contrairement à celui de commercial, mais il peut être amené occasionnellement à prospecter des clients.
Le métier de conseiller de clientèle est fortement rattaché à celui de la banque car c’est le domaine par excellence où le conseiller est amené à prendre des rendez-vous clients, écouter les besoins des clients afin de les aiguiller dans leurs décisions. Comme c’est une fonction rattachée à la finance, la décision est plus risquée. Mais on retrouve des conseillers de clientèle dans d’autres secteurs.
Non, le conseiller de clientèle n’est pas un vendeur. En effet, ce dernier doit développer un portefeuille client, ce qui n’est pas le cas du vendeur en magasin. De plus, le conseiller clientèle peut être amené à rencontrer le client à plusieurs reprises avant de conclure à la vente ce qui n’est pas toujours le cas du vendeur en magasin. Le conseiller de clientèle doit-il se déplacer ?
Le conseiller de a fait-il de la prospection ?
Le conseiller de clientèle exerce-t-il uniquement dans le secteur bancaire ?
Le conseiller de clientèle est-il un vendeur ?
Témoignage de Mael, conseiller client chez Hilti
Zineb, conseillère de clientèle chez BNP Paribas
Découvrez les autres métiers du secteur du commerce :